贝壳省心租业务 · 惠经营 AIMS 系统 ＋ 六芒星服务体系 业务流程说明

基于公开资料整理：角色职责、系统能力、关键节点与风险提示（体例参照《装修平台 · 全屋定制业务流程说明》）

适用范围：分散式住房轻资产托管（大陆 13 城 · 业主端 ＋ 租客端） 总环节：6 大阶段 · 28 个动作 · 8 个角色 ＋ 3 层系统支撑 关键指标：空置 12 天 · 入住率 96.5% · 人均在管约 170 套 · 3 分钟响应 98.3% 附件三：房源准入初审五道闸 · 18 个月拦截 2.5 万套问题房 附件一：业主线索双入口触达 × 五条前置管道 附件二：经纪人两问快筛 · 轻筛＋硬闸

① 流程总览（按六芒星角色 / 阶段分组）

业主 租客 云管家 资管经理 客户经理 租务管家 服务管家 供应链服务者 惠经营 AIMS AI 阿贝 IoT 智能设备
步骤 阶段 动作 负责角色 / 系统 说明
1 1. 收房托管 业主线索触达 云管家 AI 阿贝 企微等线上渠道触达业主、介绍托管产品。AI 阿贝（大模型意图识别＋规则引擎）承接约 61% 咨询、先机器后人工，链接 300 万＋业主、月均 33 万次咨询。
2 1. 收房托管 房源初审与信息核实 云管家 AI 阿贝 AI 自动联系业主核实房源信息、审核房源（效率较人工提升约 60 倍）；18 个月内累计将 2.5 万套"问题房"拦截在准入门槛之外。
3 1. 收房托管 实勘与钥匙托管 资管经理 上门实勘采集房源信息、预约钥匙托管。云管家负责实勘预约、钥匙预约等线上调度。
4 1. 收房托管 收房定价与收益测算 惠经营 AIMS 收房场景：基于智能库存预警结果定制收房方案。AI 租金定价模块动态评估市场行情；AI 收益测算模块对比托管 vs 自主出租、改造前后回报，智能推荐最优收益模型。
5 1. 收房托管 托管洽谈 资管经理 协商托管价格、空置期与服务费率。原则：随行就市、平进平出、不吃差价；业主端固定比例管理服务费，租客端月度服务费。
6 1. 收房托管 签订托管协议 资管经理 业主 电子合同＋租赁备案。关键条款：45 天寻租期（未出租由平台赔付半月租金）、赔付储备金。资管经理此后对该套房"负责到底"。
7 2. 上架去化 房源上架 / 报盘 AI 阿贝 云管家 AI 阿贝自动完成房源上架、调价、下架、报盘；云管家同步房源信息更新。
8 2. 上架去化 库存风险监测预警 惠经营 AIMS 管房场景：市场需求预测模型实时盘点库存房源结构风险，及时预警并给出干预建议，将"亡羊补牢"变为"未雨绸缪"。
9 2. 上架去化 流量 / 价格 / 营销成本调配 惠经营 AIMS 去化场景：动态应对市场趋势与客户需求变化，对房源流量、价格、营销成本合理调配，达到最优去化效率。
10 2. 上架去化 租客匹配与带看 客户经理 智能门锁 按租客需求精准匹配房源、带看讲解；智能门锁支持无接触自助带看。济南平均出租周期约 15 天，较传统模式提升 50% 以上。
11 2. 上架去化 租客签约 客户经理 租客 电子合同；支付方式含押一付三、0 押金月付、公积金直付等；空置期整体压缩至约 12 天（二次出租天数从 2024 年初约 15 天缩至 12 天以内）。
12 3. 交付入住 入住保洁 供应链服务者 入住前整备保洁（入住保洁覆盖率约 80.4%）。
13 3. 交付入住 入住交接 租务管家 租客 现场交房、物品清单核对、水/电/燃气户号查询与开户协同；智能门锁自助入住，替代人工发卡与钥匙交接。
14 3. 交付入住 智能设备接入 IoT 智能设备 智能门锁、水电表、燃气探测器、烟感探测器等接入（平台已接入超 50 万台设备）；AI 守护模型实时监测 10 余种安全隐患。
15 3. 交付入住 新收房源安全检修 租务管家 供应链服务者 累计对 56.7 万套新收房源实施安全检修，检修超 2000 万个燃气点位、1000 万个电气点位；执行"三道防线"（标准化作业 / 数字化留痕 / 独立质检＋第三方评价）。
16 4. 租中服务 在线咨询与报修受理 服务管家 AI 阿贝 7×24 小时在线，人工＋AI 双线；3 分钟响应率 98.3%，月均服务吞吐约 18 万单。受理物品报修、合同咨询、活动规则、续约登记等。
17 4. 租中服务 维修履约 供应链服务者 租客经贝壳找房 App 租约服务入口一键下单；维修一次性解决率 97.7%，48 小时维修完工率 88.8%（2025 年完成维修订单约 540 万单）。
18 4. 租中服务 定期保洁与安全巡检 供应链服务者 租务管家 保洁及时上门率 99.5%（2025 年约 125.7 万单）；燃气安全巡检 92.3 万次/年，对超 33.7 万套租期内房源定期巡检。
19 4. 租中服务 租金与费用管理 服务管家 IoT 智能设备 智能水电表在线缴费提醒；租金催缴、逾期管理；业主端按季按时收租（云管家收租提醒）。
20 4. 租中服务 业主-租客沟通协调 资管经理 租赁期内业主与租客不直接发生关系；物业费咨询、租赁备案、物品搬离等需与业主确认的事务由资管经理对接。
21 4. 租中服务 出租状态同步 云管家 向业主提供出租进度报告、房源状态实时同步、收租提醒与房产信息咨询服务，承诺 3 分钟响应。
22 5. 续约与退租 续约办理 服务管家 续约登记与办理；整体续约率约 54%。贝壳正在试点把收房、出房等交易任务与续约、租后管理任务分开，以降低单套人力成本。
23 5. 续约与退租 退租验收 租务管家 租客 退房交接、房屋与物品验收、水电燃气结算；智能门锁自助退租。
24 5. 续约与退租 安心赔付 服务管家 "安心服务承诺"对因房屋设施问题导致的损失提供赔付，配套赔付储备金；截至 2026-02 累计赔付超 1.9 亿元（含服务纠纷及人身财产安全）。
25 6. 再出租循环 房屋整备 供应链服务者 租务管家 退租后保洁、检修、家电整备；单次招租综合投入数百元（电子门锁、流量推广、入住保洁、家电检修等前置成本由平台承担）。
26 6. 再出租循环 二次定价与上架 惠经营 AIMS AI 阿贝 基于市场供需重新定价、自动上架报盘；AIMS 将二次出租天数从 2024 年初约 15 天缩短至 12 天以内。
27 6. 再出租循环 二次去化 客户经理 再次匹配、带看、签约。2026 上半年每 3 套成功出租的房子中约 2 套为退租后再次出租的存量房源——再出租效率决定单位经济性。
28 6. 再出租循环 回到租中服务（闭环） 服务管家 租务管家 新租期开始，流程回到阶段 4，形成"收房-去化-交付-租中-续退-再出租"的全生命周期闭环。

② 系统支撑层：惠经营 AIMS × AI 阿贝 × IoT（六芒星的"数字底座"）

惠经营 AIMS（Artificial Intellect Management System，人工智能管理系统）—— 三大场景

场景 机制 关键模块与作用 效果口径
管房 市场需求预测模型实时盘点库存房源结构风险，及时预警并给出干预建议 把"亡羊补牢"的作业模式变为"未雨绸缪"，提升库存周转率 二次出租天数 15 → 12 天以内（2024 年初 → 2024Q4）
收房 基于智能库存预警结果定制收房方案，平衡业主预期收益与房源去化风险 AI 租金定价模块（动态评估市场行情、量化定价策略对收益的影响）；AI 收益测算模块（托管 vs 自租、改造前后回报对比、个性化方案推荐） 收房定价由 AI 参与核心策略闭环
去化 基于收房方案，动态应对市场趋势与客户需求变化 对房源流量、价格、营销成本进行合理调配，人、房智能匹配 南京试点运营人效 +40%；空置期整体约 12 天
AI 阿贝业主端智能客服（企微生态）
  • 大模型意图识别＋规则引擎，自动完成房源上架、调价、下架、报盘等复杂操作
  • "先机器后人工"服务模式，保障响应速度与服务标准一致性
  • 自动化服务占比 61%，会话转人工率降至 35%；链接 300 万＋业主、月均 33 万次咨询
IoT 智能租住体系安全与效率硬件层
  • 智能门锁：无接触自助带看、入住、退租，替代人工发卡与钥匙交接
  • 智能水电表：在线缴费提醒，优化租金催缴与费用管理、降低逾期风险
  • 燃气/烟感探测器＋AI 守护模型：7×24 监测 10 余种安全隐患，早发现早响应（已接入超 50 万台设备）

③ 角色职责分工表（六芒星 ＋ 两端角色）

角色 职责定位 具体负责的动作 与其他角色的关键交互
业主 房源委托方 / 收益与体验验收方
  • 提交出租需求、配合实勘
  • 确认托管价格、空置期与服务费率，签订托管协议
  • 按季收租；验收平台服务（出租进度、响应速度）
 对云管家（线上咨询 / 出租进度）；对资管经理（签约 / 租中事务确认）；对 AIMS（定价建议）
租客 居住服务需求方 / 租金与服务费支付方
  • 找房、带看、签约、入住交接
  • 租期内报修、咨询、续约登记、退租交接
  • 支付租金（押一付三 / 0 押月付 / 公积金直付）与月度服务费
 对客户经理（带看 / 签约）；对服务管家（7×24 在线服务）；对租务管家（线下事务）；对供应链师傅（App 下单报修）
云管家 业主的线上房产管家（数字化服务入口）
  • 线上一键出租、托管产品介绍
  • 实勘预约、钥匙预约
  • 出租进度报告、房源信息更新、收租提醒
承诺 3 分钟响应；依托企微生态与 AI 阿贝协同。		 对业主（全生命周期出租服务）；对 AI 阿贝（自动应答分流）；对资管经理（实勘 / 钥匙调度）
资管经理 收房端owner：房源拓展与收房管理，"对一套房负责到底"
  • 房源实勘与钥匙托管
  • 托管洽谈、签约（价格 / 空置期 / 服务费率）
  • 租中业主-租客沟通桥梁（物业费、备案、物品搬离）
人均在管约 170 套（2026-06，同比 +40%），部分城市接近或超过 200 套。		 对业主（签约与长期关系）；对 AIMS（收房方案 / 定价输入）；对云管家（线索与调度）；对租务管家（租中事务确认）
客户经理 去化端：租客匹配与交易达成（"找房顾问"）
  • 基于租客需求精准匹配房源
  • 带看讲解、分析对比
  • 促成签约（含再次出租的二次去化）
 对租客（找房 / 带看 / 签约）；对 AIMS 去化场景（流量与价格调配的承接）；对资管经理（房源信息同步）
租务管家 线下事务的"执行担当"，现场专家
  • 入住交接、水电燃气户号查询
  • 房屋检修、安全巡检、突发状况响应
  • 退房交接与验收
 对租客（线下全环节）；对资管经理（需业主确认事项的落地）；对供应链师傅（检修派单协同）
服务管家 线上服务枢纽：7×24 全天候服务接口（人工＋AI 双线）
  • 物品报修受理、维修进度查询
  • 合同规则咨询、活动规则查询、续约登记
  • 租中问题一站解答、进度跟踪
3 分钟响应率 98.3%，月均约 18 万单服务吞吐。		 对租客与业主（全周期沟通桥梁）；对 AI 阿贝（先机器后人工分流）；对供应链师傅（履约调度）；对租务管家（线上线下衔接）
供应链服务者 维修 / 保洁履约执行者（标准化供应链）
  • 合同约定范围内维修（App 一键下单）
  • 入住 / 退租保洁、定期保洁
  • 新收房源安全检修、燃气 / 电气点位检修
维修一次性解决率 97.7%；48 小时完工率 88.8%；保洁及时上门率 99.5%。		 对服务管家（接单 / 派单）；对租务管家（现场协同）；对租客（履约体验）；对平台（纳入职业化体系与晋升路径）

④ 角色能力要求表（六芒星专业角色）

角色 必备能力 能力要点（详细说明） 加分 / 软实力
云管家 业主运营 ＋ 数字化服务
  • 企微生态运营与线上响应能力（3 分钟响应承诺）
  • 托管产品讲解与业主预期管理
  • 实勘 / 钥匙 / 进度报告等全流程线上调度
  • 与 AI 阿贝协同的"人机分工"作业习惯
 服务意识、情绪安抚、跨角色协调
资管经理 收房拓展 ＋ 谈判 ＋ 长期客户经营
  • 房源价值判断与合规审核（配合"问题房"拦截）
  • 定价谈判：空置期、服务费率、赔付条款的结构化设计
  • 多套房并行管理能力（人均约 170 套）
  • 租中业主事务的协调与落地
 本地房源网络、业主口碑、数据敏感度
客户经理 需求匹配 ＋ 带看转化
  • 租客需求挖掘与房源精准匹配
  • 带看讲解、异议处理、签约转化
  • 对 AIMS 去化策略（价格 / 流量调配）的执行反馈
  • 智能门锁自助带看的远程协助
 社区熟悉度、跨城租赁政策认知
租务管家 线下实操 ＋ 安全标准
  • 入住 / 退租交接的标准化作业（清单化、留痕化）
  • 水电燃气户号与开户协同
  • 房屋检修与安全巡检执行（燃气 / 电气点位）
  • 突发状况现场响应
 体力与排程能力、多小区路线规划
服务管家 在线服务 ＋ 人机协同
  • 7×24 高频咨询的分诊与解答（合同规则、报修进度、续约）
  • 与 AI 的"先机器后人工"协作与转人工判断
  • 客诉安抚与升级处理
  • 服务过程留痕与闭环跟踪
 耐心、同理心、标准话术执行力
供应链服务者 履约技能 ＋ 时效纪律
  • 水电路灯等常见维修技能（2026H1 完工量最高 20 类维修约 294 万项：灯具 32.6 万、空调 25.2 万、马桶 22.4 万）
  • 按预约时间上门（及时上门率 94.9%）、24 小时完工纪律
  • 标准化保洁作业与验收标准
  • 安全检修点位作业（三道防线执行）
 职业化认证、旺季弹性排班（台风 / 高温季应急）

⑤ 关键节点 & 风险提示

# 关键节点 涉及角色 / 系统 主要风险 建议应对（现行机制）
A 收房定价 → 托管签约 AIMS → 资管经理 定价偏离市场 → 去化慢，空置吃掉收益（模式盈利高度依赖"空置期时间差"） AI 租金定价动态评估＋收益测算；收房方案与库存预警联动，平衡预期与去化风险
B 45 天寻租期承诺 资管经理 / 平台 未出租须赔半月租金；单次招租前置成本数百元（门锁、推广、保洁、检修）由平台自担 赔付储备金＋AIMS 去化提速（二次出租 12 天内）；空置风险双方共担机制
C 带看 → 签约转化 客户经理 智能门锁 出租周期拉长将吞噬空置期红利；房源分散导致带看效率低 人房智能匹配＋无接触自助带看；经纪人-资管经理联动推房去化
D 报修 → 维修履约时效 服务管家 → 供应链服务者 租赁需求 7×24 高频低值，旺季集中爆发（2026 年 6-8 月空调订单约 21 万张；台风季日单量可翻倍） 人工＋AI 双线受理（3 分钟响应 98.3%）；供应链标准化派单；提前巡检与备用库存
E 安全隐患监测 IoT 租务管家 燃气泄漏、一氧化碳等事故风险，传统巡检发现滞后 智能安防设备 7×24 监测＋AI 守护模型预警 10 余种隐患；新收房源强制安全检修＋三道防线
F 退租 → 再出租循环 租务管家 AIMS 客户经理 每 3 套出租约 2 套为退租再出租：重复产生定价、推广、带看、整备成本；房源流失与再招租频次高 提高续约率（54%）；试点交易任务与租后管理任务分工，降低单套人力成本；控制新增房源质量
G 分散度 → 人效 资管经理 AIMS 房源高度分散（上海 11 万套分布 2.5 万个小区），人力成本数倍于集中式公寓 AIMS 智能调度（南京人效 +40%）；人均在管约 170 套并持续提升；职业化体系降低流失率
H 规模 → 盈利平衡 平台整体 客单价低，必须"规模 × 效率"双升才能盈利；固定服务费率下无差价可赚 科技提效（AI 参与核心策略闭环）＋分工提效（六芒星专业化）；2025 年租赁业务首次实现全年经营盈利

⑥ 流程时长与关键指标一览

阶段 关键时长 / 指标 可控性 说明
1. 收房托管 洽谈周期数天～数周 部分可控 取决于业主决策；AI 收益测算（托管 vs 自租对比）是关键转化工具。
2. 上架去化 空置期约 12 天；寻租期上限 45 天 核心能力项 空置期把控是模式盈利的关键——节约的空置时间即平台收益；济南平均出租周期约 15 天。
3. 交付入住 1–3 天（保洁＋交接＋设备接入） 可压缩 智能门锁自助入住替代人工发卡，交接环节标准化。
4. 租中服务 3 分钟响应 98.3%；维修 48 小时完工 88.8% 持续运营 全年 365 天×24 小时需求；人工＋AI 双线是唯一经济的响应结构。
5. 续约与退租 续约率约 54% 改善中 贝壳正试点将交易任务与续约 / 租后管理任务分开，降低单套人力成本。
6. 再出租循环 二次出租 12 天以内 核心能力项 2026H1 每 3 套成功出租约 2 套为再出租——再出租效率决定单位经济性。

附件一：收房托管阶段 · 业主线索触达 SOP——双向入口 × 五条前置管道

对应 ① 流程总览「收房托管」阶段步骤 1 之前的线索获取环节。核实结论：触达是双向的，但主体是平台主动联络——发动机不是呼叫中心，是链家经纪人网络（"一赛道"沉没成本复用）[F，经济观察报 2022-07]。

一、入站三口（业主主动提交 · 补充量）

入口 机制 关键口径
贝壳 APP「业主服务」 房屋估价、在线委托、资产管理三件套；APP 区域推荐置顶展示省心租房源，强化业主对托管产品的感知 [F] APP 实测；济南实测：经纪人面对挂牌出租的房主会主动推介托管产品
zu.ke.com「发布出租房源」页 设有「是否有意向托管房屋」勾选项（文案：贝壳自营 · 平台定期支付租金 · 专属管家打理房屋）；提交 → 平台初步审核 → 10106188 客服回电 → 链家经纪人联系核实 [F] 页面实测（2026-09-30 检索）；页面注明"贝壳平台仅提供信息展示和网络技术服务"——与实际托管运营主体（各城市租赁子公司）做法律隔离
客服热线 10106188 租售业务统一入口，转介属地资管经理跟进 [F]

二、出站五管道（平台主动 · 主体量）

管道 机制 激励机制 / 实测锚
① 链家经纪人网络（核心） 门店挂牌房源、带看业主，经"适配评估"（见附件二）后推荐给二赛道资管经理；不适合的留在普通租赁居间 [F] 经济观察报 2022-07；经纪人考核含省心租推介、推荐有奖、关系维护
② 买卖成交后转化 "交房即出租"场景——链家买的房、经纪人介绍托管，信任基础下转化极快 [F] 杨先生案例：从介绍到签约仅 2 小时，签 3 年托管约
③ AIMS 数据驱动 收房场景智能库存预警——哪类户型缺口大 → 资管经理定向开发，收房方案由数据反推 [F] 36氪 / 贝壳官方稿
④ 老业主复签 / 转介绍 推荐来的房源业主很多是经纪人老客户，信任源于"对链家或贝壳"的品牌认知 [F] 财联社·资管经理访谈
⑤ APP 流量倾斜 区域推荐置顶展示省心租托管房源（出房端引流反哺业主端感知） [F] 今日头条济南实测（2026）

三、作业链（从线索到签约）

节点 作业内容 责任角色 / 实测锚
1. 经纪人评估 "该业主是否适合省心租"——两问快筛（详见附件二），不适合则留在普租居间 链家经纪人（"一赛道"）
2. 资管经理房源预判 接推荐后先做收房端准入预判（房况、价格、去化），合格才介入。资管经理原话："最难的是房源开发，经纪人把房源推荐过来后，要让业主接受我们的模式" 资管经理 [F，财联社]
3. 介入谈判 谈空置期（30–60 天不等）、收益兜底、服务包（安全兜底 / 专属管家 / 房屋保养）；竞争为同场竞技——多个托管品牌同时在业主家抢委托，常以略低价格＋信任与兜底条款取胜 资管经理 [F]
4. 人效刻度 单个收房端人力年作业上限约 150–200 套 [F] 资管经理王帆：2022 年目标收 200 套、7 个月完成 70 套
对 591 的映射：贝壳收房 CAC ≈ 0 的本质是 6.1 万门店＋52.3 万经纪人的沉没成本复用——经纪人反正在做租赁 / 买卖，顺手评估推荐，边际成本近乎零。591 没有"一赛道"（线下人力），线上流量只能覆盖入站三口，这正是 K1「零 CAC」假设最软的地方；反过来这也是 B 路径的正面理由——台湾 2,333 家租服业者同样缺收房线索分发机制，"线索分配＋经纪人推荐激励＋AIMS 式库存预警"是可直接产品化的 SaaS 模块。

附件二：收房托管阶段 · 业主适配评估 SOP——两问快筛 × 五类画像 × 轻筛硬闸

管道图中"经纪人评估：该业主是否适合省心租"这一步的展开。核实结论：此层没有量化打分表，是"两问快筛"式轻量人工判断（需求匹配＋经济账）；制度化的硬 SOP 全在下游（资管经理硬门槛＋审核师安全终审，见附件三）。组织支撑：上海链家 150 个大区各设 1–2 名专职租赁经理做评估中枢 [F，今日头条报道]——不是让买卖经纪人顺手判断，而是有专人承接。

一、第一问：人对不对——业主需求是否匹配托管（五类适配画像）

画像 匹配卖点
① 业主在外地 远程管理成本太高，托管省掉奔波 [I，链家员工自述]
② 怕维修琐事、租客扯皮 7×24 管家＋维修责任转移 [I]
③ 新房首租 / 日后还自住 不打隔断、保持原样、50 万家财险 [I]
④ 大户型 / 位置差、空置史长 签 2–3 年约、旱涝保收，不怕空置 [I]
⑤ 讨厌催租、与租客谈判 平台代管全部沟通 [I]

二、第二问：账对不对——当场算给业主看

方向 项目 口径 / 来源
托管的代价 月租比普租少 100–200 元 [F，华盛通 2026-09]
空置期：首年约 30 天、次年约 50 天 [F 华盛通 + I 员工自述]
服务管理费约 36 天租金 / 年（≈ 首年租金 9–11%） [I，员工自述口径]
换来的 出租速度：2026H1 省心租平均空置 16.9 天 vs 普租 46.8 天（最有杀伤力的一句） [F，华盛通 2026-09]
超期未租出：赔半月租金并解约 [F]
租金由业主定、合约三年起 [F]
收房定价参考线 T-180：同小区同楼层同户型近 180 天租金均值（客少房多 ×0.9、客多房少 ×1.08） [I，自媒体转述链家收房中介口径]

三、分流规则与双层设计

规则 内容
分流 两问皆过 → 推荐给资管经理（再做附件三的九大禁收＋高于同小区 5% 慎收＋去化倒推）；任一不过 → 留在普租居间，不硬推 [F，经济观察报]
轻筛 ＋ 硬闸 评估层松是为了水量（考核激励驱动经纪人主动推介），闸门紧是为了水质——约 15% 送审退回率（单一资管经理口径 [F]）说明经纪人层存在过度推荐，但被下游闸四（审核师禁收终审）兜住。前筛错杀的代价是漏水量，后闸错放的代价是问题房，贝壳把精度全部压在后闸
对 591 的映射："两问快筛"是可被 SaaS 完全产品化的模块——需求画像问卷＋出租速度对比算账器（16.9 vs 46.8 天这种一行结论），正是台湾租服业者收房时最缺的转化工具；B 路径可以做，A 路径做不了（591 没有经纪人替它跑这层快筛，即附件一所述"零 CAC 软肋"）。

附件三：收房托管阶段 · 房源准入初审 SOP——五道闸 × 六维判定 × 数字账

对应 ① 流程总览「收房托管」阶段（步骤 1–5）准入环节的展开；前置环节见附件一（线索触达）与附件二（业主适配评估）。制度依据：Q/BKHJ 001-2026《贝壳惠居安全标准》（2026-06-22 发布，行业首个居住安全企业标准）"房源准入 → 收房检修 → 交房复检 → 租中巡检"四道防线之第一道。目标口径：18 个月内累计将 2.5 万套"问题房"拦截在准入门槛之外（2025-01 → 2026-06）。

一、五道闸作业流

闸口 作业内容 责任角色 / 系统 关键控制点
闸一 · 线索预筛 基于 AIMS 收房场景的智能库存预警定制收房方案；价格纪律前置——高于同小区同户型 5% 慎收，以去化风险倒推收房决策 资管经理 × AIMS 收房逻辑从"能收"改为"该收"
闸二 · 实勘初审 资管经理现场了解房况与出租要求，按禁收清单做房况初判；VR 实景摄录留痕 资管经理 现场初判 + 影像留痕
闸三 · 资料核验 平台核对产权文件、签约人身份、收款账户三件套；二房东防诈系统对"一人多套出租"自动预警并强制转人工审核（2026-03 测试上线）；签约环节人脸识别接公安系统比对（2026-09 上线） 平台审核侧 主体真实性三重校验
闸四 · 禁收场景审核 制度核心——资管经理收房时必须提交禁收场景信息，经审核师审核通过后方可收房；现行燃气禁收标准 8 项场景（灶具老化、软管超期、私改管道、暗厨房无窗通风等） 审核师（独立于资管经理） 审核与收房权分离
闸五 · 放行 / 拦截 通过 → 进入收房检修（燃气约 40 点位＋电气约 20 点位、35–40 分钟/套），整改完成方可招租；拦截 → 隐患同步业主或提示相关部门并出具风险提示；收房资管经理的安全考核与后续发现的甲醛超标等问题挂钩 资管经理 × 检修端 反向追责到收房人

二、六维判定矩阵

维度 红线（不收） 慎收（升级审核） 口径来源
① 产权与主体 产权争议、查封、违建、凶宅；签约人 ≠ 产权人且无合法委托；收款账户不一致；二房东 委托代签需核验委托书原件 2022 禁收清单 + 2026 防诈系统
② 居住安全 燃气 8 项禁收场景；电气私拉乱接 / 老化；甲醛超标；隔断房、木质楼梯、自采暖 刚装修 / 新家具 / 墙面新刷 → 专业机构甲醛检测后定 2026 安全标准 + 2022 清单
③ 房况与去化 四大件不齐（冰箱 / 洗衣机 / 空调 / 床垫） 装修老旧；8㎡ 以下小卧室、畸形功能间（成都细化口径） 2022 成都口径
④ 区位嫌恶 高架桥 / 机场 / 加油站 / 高压电站 / 工厂周边；垃圾处理厂、墓地 / 殡仪馆等嫌恶设施 — 2022 成都口径
⑤ 价格纪律 — 高于同小区同户型 5%；AIMS 以去化风险倒推收房方案 2022 + 36氪
⑥ 交易防诈 严禁向租客收取带看费 人脸识别接公安比对；VR 实景摄录 2026 报道

三、18 个月数字账（拦截 2.5 万套的作业量拆解）

指标 数值 口径说明
累计拦截 2.5 万套 2025-01 → 2026-06，被排除出准入门槛的问题房源 [F]
送审总量 ≈ 59.2 万套 ＝ 56.7 万套检修新收 + 2.5 万套拦截（假设两者同一道闸）[E]
拦截率 ≈ 4.2% 2.5 ÷ 59.2；系"全国累计 · 安全红线层"口径 [E]
日均作业量 送审 ≈ 1,096 套/日 · 拦截 ≈ 46 套/日 按 18 个月 ≈ 540 个工作日折算 [E]
点位工程量 > 2,000 万个燃气点位 56.7 万套 × 约 40 个燃气点位逐一检查 [E]
精检边际价值 0.48% 检出率 深圳泡沫水复验 1.2 万套查出 58 套漏气，含仪器初检漏掉的隐蔽隐患（吊顶内排烟管断口等）[F]
附件口径提醒：① "约 15% 送审退回率"（腾讯报道 · 单一资管经理口径）含资料不全、房况不佳等非安全原因，与本附件 4.2%（全国累计 · 安全红线层）层级不同，不得混用 [I]；② 九大禁收清单为 2022 年成都口径，与 2026 年标准"燃气 8 项"颗粒度不同，引用须分别标注年份；③ 数字账中送审总量与拦截率为 [E] 推算口径，非公司披露值。
机制要点——防的不是"坏人"，是"走过场"：标准化作业 + 数字化留痕 + 过程质检与第三方评价三件套；审核师独立于资管经理、审核与收房权分离；安全考核反向追责到收房人——40 个点位才不至于变成"勾勾选选"。此模块即可产品化为 B 路径（托管 SaaS）的准入风控组件。
口径注记：① 本文为基于公开资料的整理稿，环节与角色划分属对报道口径的结构化梳理，若与贝壳内部 SOP 有出入，以贝壳官方运营手册为准并同步更新；② 维修单量存在两个公开口径——百科口径"2025 年 540 万单"与部分媒体报道"2025 年约 482 万单"，本文取百科口径并如实并列；③"两端合计约月租金 20% 的服务费"为百科口径（惠居词条），具体费率以各城市合同公示为准；④ 45 天寻租期、赔付半月租为签约条款口径，与"空置期 12 天"（运营结果口径）是两个不同指标，不得混用；⑤ 关键数据时点：在管 70 万套（2026-02）、人均在管约 170 套（2026-06）、累计赔付 1.9 亿元（2026-02）、服务者约 14,600 名（2024 年底）。

资料来源：贝壳 2025 年度业绩公告（港交所，2026-03-16）；新华社《经济参考报》（2025-08-29）；新华社客户端／新华新媒；中新经纬；凤凰网（2026）；人民网／中国网（2026-07，安全标准与四道防线）；腾讯新闻《慢下来的省心租》（2026-09-13）；中国建设新闻网（2026-09-04）；中国房地产网（2022，成都禁收清单）；36氪；经济观察报（2022-07，经纪人推荐机制）；财联社（资管经理访谈）；华盛通（2026-09，托管账本与空置天数口径）；今日头条济南实测（2026）；贝壳租赁 zu.ke.com 托管意向页实测（2026-09-30 检索）；百度百科"贝壳省心租""惠居"词条（2026 更新口径）。整理日期：2026-09-30。内部研究材料，不作为投资建议。